Как работает служба поддержки пользователей СЭП?

База ЭПТС работает по утвержденному алгоритму. Чтобы получить информацию, пользователь обращается к сотруднику по телефону или в режиме онлайн. Служба технической поддержки помогает физическим и юридическим лицам снять блокировку, установить программное обеспечение, пройти процедуру проверки, чтобы стать доверенной организацией.

Формат взаимодействия — заполнение заявки. Сотрудник отвечает на стандартные вопросы и разъясняет положения инструкций, связанных с подключением к СЭП изготовителей транспортных средств, банков, лизинговых компаний и других организаций.

Способ обращения в службу поддержки

Чтобы получить ответ, физическое или юридическое лицо регистрируется в системе. Организации в обязательном порядке оформляют электронную подпись. Обычному человеку иметь реквизит не нужно. 

Алгоритм действий:

• войти в систему через Личный кабинет;
• открыть соответствующую вкладку;
• выбрать в выпадающем списке категорию заявки;
• получить ответ, действовать по инструкции.

Каждый специалист ЦОЗ отвечает за свое направление. Если категория выбрана неправильно, время ожидания увеличивается. 

Когда пользователь обращается с несколькими вопросами, каждый раз заполняют форму. У правила нет исключений. Если у всех вопросов одна причина, оформляют несколько запросов.

Служба поддержки опирается на информацию, которую предоставляет пользователь. Ответы сотрудников АО «Электронный паспорт» носят рекомендательный характер. Если дело требует разбирательства, в приоритете — законодательные акты и комплексное изучение вопроса (по документам).

На сайте https://elpts.ru размещен публичный договор с правами и обязанностями сторон. АО «Электронный паспорт» работает в рамках соглашения. 

Когда служба поддержки может отказать посетителю? 

База ЭПТС хранит сведения о транспортных средствах и конфиденциальную информацию о пользователях. Служба поддержки вправе отказать в предоставлении сведений. В ответе сотрудник обосновывает вердикт. Система присваивает заявке соответствующую категорию и регистрирует событие (отказ).

Обращение автоматически закрывается, заявителю на почту приходит уведомление. Служба поддержки отказывает в случаях:

• человек не предоставляет дополнительную информацию и не совершает рекомендованных сотрудником действий, направленных на решение вопроса;
• обращение не содержит сведений, позволяющих идентифицировать пользователя (согласно правилам ЦОЗ, при недостатке сведений заявку не рассматривают);
• повтор: гражданин раньше обращался с аналогичным вопросом (и в свое время получил исчерпывающий ответ);
• несмотря на отказ, человек дублирует заявку без обоснования причины; 
• текст содержит ненормативную лексику и оскорбительные замечания;
• содержание обращения не относится к деятельности АО «Электронный паспорт»;
• текст набран не на русском языке, есть грубые ошибки, трудно понять смысл.

Если исключить перечисленные причины, АО «Электронный паспорт» обязан предоставить пользователю информацию о конкретном ЭПТС.