Правила обработки обращений граждан на портале СЭП

База ЭПТС — актуальные данные о владельцах и автомобилях. Сведения хранятся в электронном виде и передается по зашифрованному каналу. База содержит публичную и служебную информацию. Владельцы транспортных средств и посторонние лица вправе получить доступ к открытым данным. 

Существует три способа обратиться в организацию, которая отвечает за базу ЭПТС: по телефону, через онлайн-консультанта или службу приема заявок. 

Чтобы войти в систему, частное лицо регистрируется: указывает телефон, e-mail, персональные данные. Следует стандартная процедура подтверждения. После проверки система открывает доступ в центр обработки заявок. 

Какую помощь оказывает онлайн-консультант?

Стандартный режим работы виртуального кабинета — 24/7. Периодически систему останавливают на профилактику: ЦОЗ обновляет программное обеспечение. В это время специалисты не консультируют. 

Адрес «кабинета» консультанта — https://elpts.ru. Дополнительные способы обращения — через сообщества в «Facebook», «Одноклассники», «ВКонтакте», «Instagram», «Твиттер», «YouTube». 

Более 95% пользователей задают стандартные вопросы. Виртуальный консультант — программное обеспечение со своей базой вопросов, ответов, способами взаимодействия. Задача мессенджера — улучшить работу АО «Электронный паспорт». Сотрудники не теряют время на выслушивание стандартных вопросов и повторение однотипных ответов. 

Примеры популярных обращений граждан:

• Что сейчас сделать?
• Какие документы собрать?
• Как найти организацию, сориентироваться на сайте, получить выписку об ЭПТС? 

Когда пользователь заполняет типовую форму, мессенджер выделяет ключевые словосочетания. Программа обращается к базе данных. Правильный ответ — текст, который содержит максимум ключевых слов. Приложение выводит на экран фрагмент.

Мессенджер работает в режиме реального времени. У несведущего посетителя сайта создается иллюзия общения с живым человеком. 

Сотрудники анализируют работу мессенджера. Организация регулярно корректирует базу с ответами и вопросами. Диалог в режиме человек-машина удовлетворяет большую часть пользователей. Заявитель может скопировать ответ и инструкции, сохранить в Личном кабинете или отправить на свою почту. 

Если пользователь задает нетрадиционный вопрос, сотрудники АО «Электронный паспорт» обрабатывают информацию в рабочее время. Режим приема обращений по телефону: 06.00-18.00 (по московскому времени). В праздники и выходные ЦОЗ не работает. Если правительство переносит дни отдыха, сведения публикуют на сайте.

Как работает служба поддержки?

Способ взаимодействия посетителя сайта и сотрудника ЦОЗ — через заявку. При заполнении бланка пользователь указывает личные данные, контакты и причину. Если требуется, прикладывает дополнительную информацию (сканы документов). Адрес ресурса для обращения — https://help.elpts.ru/ru.

Обязанность дежурного специалиста:

• изучить запрос;
• помочь заполнить стандартную форму;
• ознакомиться с документами, которые прилагаются к заявке.

В случае нетипового обращения, работник службы поддержки организует консультацию профильного специалиста. Сотрудник ЦОЗ вправе запросить дополнительные документы, в том числе, связанные с идентификацией пользователя. 

Служба технической поддержки может обязать заявителя:

• обновить браузер;
• установить дополнительные программы;
• идентифицировать себя с помощью других каналов связи.

Стандартное время получения ответа — в течение 24 часов. Точный срок зависит от загруженности ЦОЗ (или профильного специалиста).